Rimedio 8: A volte basta premere il pulsante errato
2 Ottobre 2020
Rimedio 10: In tempo reale anche da fuori
4 Ottobre 2020
Perché dovrei leggere questa scheda?
1
Affinché tu possa evadere più velocemente le richieste dei clienti
2
Per migliorare l’assistenza e la comunicazione
3
Per sfruttare un altro possibile canale di vendita
4
Per ottenere un vantaggio competitivo sui tuoi concorrenti
Tempo di lettura: 5 minuti
Difficoltà di implementazione:
Medio/Bassa:
Investimento richiesto:
Medio
Come migliorare il servizio che offri ai tuoi clienti?
Sai perché si dice spesso che Amazon sta rubando clientela alle piccole e medie imprese? Perché al di là del prezzo, le persone apprezzano anche il servizio che ricevono. E il servizio clienti di Amazon è imbattibile.
Tuttavia, anche se non puoi raggiungere lo stesso livello di Amazon, puoi sicuramente migliorare l’assistenza che offri ai tuoi clienti e unirli alla tua competenza nel settore per superare i giganti del commercio online.
Il problema è come gestisci le richieste dei clienti
Se sei tra i più fortunati, allora hai un segretario o una segretaria che gestisce la comunicazione coi clienti, altrimenti è probabile che questa responsabilità ricada su di te. In nessun caso è semplice.
Tra e-mail eliminate per sbaglio, quelle che finiscono in spam, informazioni che vengono perse o dimenticate tra una conversazione e l’altra perché non hai un sistema centralizzato di gestione, spesso finisce che il cliente si spazientisce, ti manda a quel paese e si rivolge alla concorrenza. E magari ti lascia anche una recensione negativa.
Non trascurare la qualità del servizio offerto ai tuoi clienti.
Metteresti a rischio la tua reputazione.
Siamo nell’epoca dei social network, dove persino il più piccolo salone di parrucchiere può ricevere tonnellate di pubblicità negativa solo per uno scontrino più alto del solito e in questi casi l’opinione pubblica non ammette repliche.
Cosa non devi fare
🔒
Ignorare le richieste dei clienti e dei fornitori;
🔒
Lasciare che si accumulino nella casella di posta;
🔒
Trascurare l’opinione dei clienti che ti chiedono un supporto all’altezza.
Proprio su quest’ultimo punto, vorrei sottolineare una cosa: molte imprese si fregiano di offrire competenza e cortesia, ma quante di quante si può effettivamente dire che è vero, se la disorganizzazione regna sovrana?
La casella di posta non basta
Non fare l’errore che basti leggere la posta più spesso per risolvere il problema. Attraverso la tua casella di posta puoi fare queste cose?
Obiettivi:
🎯
Permettere a tutto il tuo staff di leggere le richieste che ricevi, ciascuno con le sue credenziali?
🎯
Assegnare una richiesta a un tuo collega così da renderlo responsabile della risoluzione del problema?
🎯
Trasferire la responsabilità a qualcun altro?
🎯
Organizzare le richieste per tipologia?
🎯
Ordinare le richieste per priorità?
🎯
Organizzare i messaggi per stato (aperto, in attesa, risolto, ecc.)?
Come risolvere il problema
A questo punto, dovrebbe essere evidente anche per te che la soluzione sta nel centralizzare le richieste di assistenza che ti arrivano.
Esistono piattaforme online dette sistemi di ticketing che convertono ogni messaggio che ricevi in un ticket di assistenza.
Un ticket è in pratica un messaggio da parte di un cliente gestito tramite una piattaforma apposita.
La piattaforma ti permette di condividere le richieste con tutto il tuo staff e assegnare ciascuna richiesta a un membro a tua scelta, ma ovviamente tutti possono rispondere a tutto, così non devi fare tutto tu o chi sta in segreteria!
Con un buon sistema di ticketing, l’assistenza clienti può passare da collo di bottiglia a punto di forza.
Se non sai da dove iniziare, sappi che è molto più semplice di quanto tu possa pensare.
Basta solo trovare qualcuno fidato che ti accompagni nella scelta e nell’introduzione di questi nuovi strumenti.
Ancora a scambiarti le email
con i tuoi collaboratori?
Esistono soluzioni decisamente più efficaci
Contattaci subito per una
consulenza introduttiva gratuita
